Jak kampanie SMS wspierają branżę e‑commerce

Podstawowy błąd, który popełniają właściciele sklepów internetowych, to traktowanie SMS‑ów jako konkurencji dla e‑mail marketingu. W rzeczywistości oba kanały osiągają najlepsze wyniki, gdy są strategicznie połączone.

E‑mail pozwala na dłuższe treści, bogatą grafikę i segmentację – jest idealny do newsletterów, edukacji i długoterminowych kampanii budujących wizerunek.

SMS jest kanałem natychmiastowym i transakcyjnym. Ze wskaźnikiem otwarć sięgającym 98 %, jest idealny do komunikatów, które wymagają uwagi w ciągu najbliższych 60 minut. Integracja tych dwóch narzędzi pozwala reagować na kluczowe zdarzenia w cyklu życia klienta z maksymalną efektywnością.

Jak wykorzystać SMS do wzmocnienia e‑maila?

• Przypomnienie o porzuconym koszyku: Wyślij e‑mail 1 godzinę po porzuceniu. Jeśli klient nie zareaguje, wyślij SMS 3 godziny później, aby dotrzeć do niego w momencie, gdy jest jeszcze zaangażowany (jest to dozwolone, jeśli masz uprzednią zgodę klienta na komunikację SMS).

• Weryfikacja dwuetapowa (OTP): Zawsze używaj SMS‑ów do jednorazowych haseł (OTP) i pilnych informacji o bezpieczeństwie konta.

• Powiadomienia o pilnych wyprzedażach: Wyślij e‑mail z pełnymi szczegółami, a następnie krótki SMS w momencie startu wyprzedaży, by zapewnić natychmiastową reakcję.
  
  

Sprzedawaj więcej za pomocą SMS dla e‑commerce

Wiadomość SMS musi być krótka i dostarczać praktyczną wartość. Nadmierne wysyłanie reklam tylko irytuje i prowadzi do rezygnacji. Oto typy wiadomości, które warto zautomatyzować w e‑commerce.

Automatyzacja komunikacji transakcyjnej

Te wiadomości budują zaufanie i zdejmują pracę z zespołu obsługi klienta:

• Status zamówienia: Potwierdzenie przyjęcia, wysyłki i numeru śledzenia.

• Kontakt do kuriera: Wiadomość SMS z numerem telefonu do osoby doręczającej przesyłkę.

• Zmiana w usłudze/regulaminie: W przypadku pilnych zmian – SMS zapewnia dotarcie informacji.
  
  

SMS‑y wspierające sprzedaż i lojalność

Te wiadomości mają na celu konwersję i powinny być precyzyjnie targetowane:

• Ratowanie porzuconych koszyków: Najważniejsza taktyka w e‑commerce, która generuje natychmiastowy zysk.

• Wygasające punkty lojalnościowe: „Masz 150 punktów, które wygasają za 48h. Użyj ich teraz: [link].”

• Sezonowe akcje, rabaty i promocje: Krótkie powiadomienia o Black Friday albo o tymczasowych rabatach, które wymagają natychmiastowego działania: „WIELKA WYPRZEDAŻ: Rabaty do ‑70 % startują za 2 godziny! Użyj kodu RZUT: [link].”

• Przypomnienie o regularnym płatności: Krytyczne dla biznesów subskrypcyjnych (np. subskrypcje premium, usługi abonamentowe).

• Indywidualne kody rabatowe: Ograniczona czasowo oferta, np. z okazji urodzin lub po zakupie droższego produktu.

Skuteczność marketingu SMS zależy nie tylko od treści, ale i od technicznego przygotowania.

Znaczenie i rejestracja Sender ID

Sender ID (SID) to nazwa, która wyświetla się w polu nadawcy wiadomości (np. SKLEP_XYZ) zamiast anonimowego numeru telefonu.

• Praktyczna wartość: Alfanumeryczny SID natychmiast zwiększa rozpoznawalność marki i zaufanie, co jest kluczowe dla wysokiego wskaźnika otwarć.

• Procedura: Rejestracja wymaga weryfikacji tożsamości firmy przez operatorów. W UniTalk pomagamy firmom uzyskać unikalne Sender ID, co jest istotne, zwłaszcza przy międzynarodowych kampaniach SMS.

• Ograniczenie: Używając alfanumerycznego SID, klient nie może odpowiedzieć na wiadomość.
  
  

Ograniczenia techniczne — optymalizacja kosztów

Pamiętaj o różnicach w kodowaniu, które wpływają na długość wiadomości i koszty:

Praktyczna wskazówka: Optymalizacja kosztów masowej wysyłki SMS na rynku polskim

Każda wiadomość SMS składa się z symboli. Standardowe kodowanie GSM obsługuje do 160 znaków (język angielski i większość języków bez znaków diakrytycznych), natomiast kodowanie Unicode – do 70 znaków (wszystkie inne języki świata).

W Polsce koszty masowych wysyłek SMS często rosną z powodu polskich znaków diakrytycznych (ą, ę, ś, ł, ó, ź, ż, ć, ń). Wystarczy jedna taka litera, aby cała wiadomość przeszła z kodowania GSM na Unicode.

W języku polskim diakrytyki są używane niemal w każdym słowie. Na przykład, proste pozdrowienie „Cześć, jak się masz?” wymaga już kodowania Unicode, co skraca długość SMS ponad dwukrotnie. Emotikony również zmieniają kodowanie na Unicode, a dodatkowo większość z nich zajmuje 2 lub więcej symboli (np. serce).

Co to oznacza w praktyce?

• Limit znaków skraca się ze 160 do 70 symboli.

• Jeśli wiadomość jest dłuższa niż jedna część, dzieli się na segmenty, a każdy kolejny segment ma limit 67 znaków zamiast 70.

• Każda część jest taryfikowana jako osobna wiadomość SMS.
  
  

Ryzyko dodatkowe: Wiadomości dłuższe niż 3 części mogą być dostarczone z błędami — segmenty przychodzą w złej kolejności lub z opóźnieniem.

Dla przykładu: Jeśli jeden SMS kosztuje 0,10 zł, to różnica między scenariuszem GSM (160 znaków) a Unicode (3 segmenty po 67 znaków) wynosi +2 000 zł na każde 10 000 wysyłek.

W rezultacie firma płaci 2–3 razy więcej za to samo, jednobrzmiące, krótkie powiadomienie.

Wniosek: Dla rynku polskiego szczególnie opłacalne jest unikanie diakrytyki i emotikon w masowych kampaniach SMS. Pozwala to wykorzystać pełne 160 znaków i zapłacić tylko za jedną wiadomość SMS zamiast kilku.

Duża sieć sklepów e‑commerce, która aktywnie współpracowała z operatorami logistycznymi i korzystała z dostawy do oddziałów oraz Paczkomatów, mierzyła się z powszechnym problemem nieodebranych przesyłek.

Pomimo standardowych powiadomień systemowych od operatora (Viber, aplikacje), znaczna część klientów ignorowała komunikaty lub po prostu zapominała odebrać paczkę. Ta sytuacja generowała podwójne koszty:

1. Bezpośrednie koszty logistyczne związane ze zwrotem towaru do magazynu.

2. Obniżenie marży z powodu konieczności ponownej wysyłki (lub utraty sprzedaży).
   
   

Cel był jasny: znaleźć dodatkowy, efektywniejszy kanał przypomnień, który gwarantowałby maksymalny zasięg i poczucie pilności komunikatu, aby podnieść wskaźnik terminowego odbioru przesyłek.

Wprowadzona strategia

W celu rozwiązania problemu zintegrowano system wysyłki SMS, który działał jako precyzyjny trigger logistyczny:

• Krytyczne okno czasowe — 8 godzin. Klient otrzymywał automatyczny SMS z platformy e‑commerce na 8 godzin przed upływem standardowego terminu bezpłatnego przechowywania paczki w oddziale/Paczkomacie.

• Ton komunikacji — fokus na korzyści. Zamiast suchego, korporacyjnego języka, wiadomość była maksymalnie krótka, bezpośrednia i zorientowana na działanie klienta. Przykład tekstu:
  „Uwaga! Twoja paczka z [Nazwa Sklepu] czeka w oddziale/Paczkomacie. Zostało tylko 8 godzin na odbiór. Zrób to teraz: [link do aplikacji/mapy].”

• Wykorzystanie natychmiastowości SMS. Wiadomość SMS gwarantuje niemal natychmiastowe doręczenie i wysoki wskaźnik otwarć (średnio 98 %), co jest kluczowe dla pilnych przypomnień. W przeciwieństwie do e‑maila, SMS nie trafia do spamu i jest prawie zawsze zauważony.
  
  

Praktyczne rezultaty: Oszczędność na logistyce

Wprowadzenie proaktywnego przypomnienia SMS na 8 godzin przed ostatecznym terminem odbioru przyniosło kluczowy wynik:

• Wskaźnik terminowego odbioru paczek wzrósł o 15 %.
  
  

Co to dało biznesowi?

Dzięki znacznemu obniżeniu liczby zwrotów, firma bezpośrednio zredukowała koszty logistyki i operacyjnego zarządzania. Ten minimalny kosztowo instrument (koszt SMS) przekształcił się w potężne narzędzie do zachowania marży i podniesienia zadowolenia klienta. SMS w tym przypadku działa nie jako narzędzie marketingowe, lecz jako dokładny trigger operacyjny, który zamienia potencjalny problem w sfinalizowaną sprzedaż.

Marketing SMS to niezbędne uzupełnienie strategii e‑mail marketingowej w e‑commerce. Nie jest to jedynie kanał reklamowy; to przede wszystkim narzędzie do automatyzacji krytycznych procesów transakcyjnych i ratowania sprzedaży.

Skuteczność leży w celowości i szybkości. Traktuj SMS jako komunikację pilną, a e‑mail jako komunikację informacyjną i wizualną. Taka synergia zapewni Twojemu sklepowi internetowemu maksymalną widoczność i konwersję w najważniejszych momentach cyklu zakupowego klienta.

UniTalk to międzynarodowa platforma komunikacyjna dla biznesu, która integruje IP‑telefonię, SMS‑wysyłki, VoiceBoty i Call Tracking, aby pomóc firmom w efektywnym budowaniu dwukierunkowej komunikacji z klientami. Zapewniamy stabilne, skalowalne rozwiązania komunikacyjne dla klientów w ponad 135 krajach.