Nowość w Ecomailu: analiza RFM dla lepszej segmentacji

To metoda marketingowa służąca do segmentacji klientów. Zasada działania analizy RFM jest bardzo prosta, choć zarazem skuteczna.

Analiza RFM zapewnia szczegółowy wgląd w zachowania zakupowe klientów sklepu internetowego i wspiera ich retencję w oparciu o konkretne dane. Dzięki temu nie musisz już zgadywać, którzy klienci przynoszą Ci największe przychody. Aby to ułatwić, masz do dyspozycji przejrzyste statystyki, dzięki którym bez trudu zaplanujesz swoją strategię e‑mailingową.

Termin „analiza RFM” powstał jako skrót trzech angielskich słów, które oznaczają kluczowe wskaźniki zachowań klientów:

• (R) Recency – kiedy klient ostatnio dokonał zakupu (im „świeższy” zakup, tym większa szansa, że dokona kolejnego).
  
  

• (F) Frequency – jak często klient dokonuje zakupów (częstsze zakupy oznaczają większą lojalność).
  
  

• (M) Monetary – ile klient wydaje (wyższa wartość klienta = wyższy priorytet).

Podstawą analizy RFM są dane klientów dostępne w Ecomailu. W tym celu wykorzystuje się następujące informacje o zamówieniach:

• data ostatniego zakupu;

• liczba zakupów i odstęp czasowy między zamówieniami;

• całkowite wydatki klienta w sklepie internetowym.

Na podstawie tych danych analiza RFM umożliwia podział klientów na odpowiednie segmenty.

WSKAZÓWKA

Segmentacja służy do podziału dużej grupy osób na mniejsze podgrupy, które łączy coś wspólnego. W e‑mail marketingu analiza RFM jest zazwyczaj wykorzystywana do zaawansowanej segmentacji klientów sklepu internetowego. Strategie dla poszczególnych segmentów różnią się od siebie, ponieważ każda podgrupa klientów wymaga innego podejścia.

Sercem analizy RFM jest ocena klientów na podstawie trzech wskaźników (RFM). Na podstawie każdego z nich przypisuje się punkty, najczęściej w skali od 1 do 5: 

• 5 = najlepszy (np. niedawny zakup, bardzo częste zakupy, wysoka wartość zamówienia).

• 1 = najgorszy (dawno nie kupował, kupuje rzadko, wydaje minimum).

Połączenie tych liczb tworzy tzw. kod RFM klienta. Im wyższa liczba, tym lepszy wynik został osiągnięty przez klienta. 

• 555 = klient VIP (dokonał ostatnio zakupu, kupuje często, wydaje dużo)

• 111 = utracony (dawno nie dokonał zakupu, wydaje mało)

Tym sposobem segmenty są oparte na konkretnych danych. Nie musisz przygotowywać tego sam – aplikacja Ecomail zapewnia przeliczenie kodu RFM klientów za Ciebie. Analiza jest dostępna dla klientów z taryfą Marketer+ i przelicza się ją na nowo raz w miesiącu. Z kolei codzienne przeliczenie analizy RFM będzie częścią dodatku CDP Analytics

Przejrzyste przedstawienie grup klientów RFM można znaleźć bezpośrednio na swoim koncie w zakładce Raporty. Analiza RFM odnosi się do danych klientów sklepu internetowego pochodzących z bieżących kampanii i automatyzacji. 

Każda grupa klientów wymaga nieco innego podejścia. Idealnym rozwiązaniem jest personalizacja e‑maili dostosowana do ich zachowań. Zainspiruj się przykładami kampanii, które można ukierunkować za pomocą segmentacji RFM.

Przywitaj nowych klientów za pomocą automatyzacji powitalnej. W pierwszym e‑mailu podkreśl, czym Twój sklep internetowy wyróżnia się na tle konkurencji, z jakimi korzyściami wiąże się Twoja oferta (np. bezpłatna dostawa, opinie zadowolonych klientów). Zaprezentuj wartości swojej firmy i zachowaj spójny ton komunikacji marki od pierwszego kontaktu z klientem. Czy Twój sklep internetowy posiada program lojalnościowy? Poinformuj o nim nowych klientów!

Dla kogo ta strategia jest odpowiednia: nowi klienci.

Czy masz dużą grupę klientów, którzy dokonali tylko jednego zamówienia w sklepie internetowym? Zwiększ szansę na kolejne zakupy dzięki automatyzacji, która wysyła kupon rabatowy po upływie określonego czasu od dostarczenia pierwszego zamówienia. W ten sposób zwiększysz prawdopodobieństwo utrzymania klientów w przyszłości. Zadowoleni kupujący mają potencjał, aby stać się najbardziej lojalnymi użytkownikami.

Dla kogo ta strategia jest odpowiednia: nowi klienci, potencjalni klienci VIP.

Czy wiesz, co jeszcze mógłby dokupić klient, który właśnie zrealizował zakup? Poleć mu inne produkty, które świetnie pasują do jego zamówienia. Ułatwisz mu w ten sposób wyszukiwanie i podejmowanie decyzji. Czy klient kupił szampon w sklepie internetowym? Świetnie, zaproponuj mu odżywkę. 

Dla kogo ta strategia jest odpowiednia: klienci, którzy złożyli zamówienie w sklepie internetowym.

Posiadasz w magazynie korzystniejsze opakowanie zakupionego produktu? Pokaż, ile mogą dzięki temu zaoszczędzić, korzystając ze strategii up‑sell. Możesz również zaprezentować atrakcyjniejsze zestawy lub pakiety, które zawierają zamówiony towar. Wartość następnego zamówienia może się dzięki temu wyraźnie zwiększyć, a dzięki tagom scalającym produkty jest to banalnie proste. 

Dla kogo ta strategia jest odpowiednia: klienci, którzy złożyli zamówienie w sklepie internetowym.

Doceniaj swoich najwierniejszych klientów, wysyłając im ekskluzywną ofertę. Przygotowujesz nowości, przedsprzedaż, limitowaną kolekcję lub nowe opakowanie produktu? Wyślij kampanię do segmentu klientów VIP i wzmocnij ich pozytywny stosunek do Twojej marki. Dodatkowo możesz od czasu do czasu dołączyć do ich zakupów prezent lub przyznać im punkty lojalnościowe. Proste, a skuteczne.

Dla kogo ta strategia jest odpowiednia: klienci VIP, którzy regularnie dokonują zakupów o wyższej wartości zamówienia.

Spróbuj reaktywować klientów, którzy od dłuższego czasu są nieaktywni. Przypomnij im o sobie, przedstawiając korzystną ofertę. Jeśli wcześniej często dokonywali zakupów w Twoim sklepie internetowym, szczególnie za większe kwoty, nie bój się zaoferować im większego rabatu na kolejny zakup lub innego wabika, który przyciągnie ich uwagę. Jeśli próba ratowania nie przyniesie efektu, nie musisz poświęcać tej grupie więcej czasu ani energii. 

Dla kogo ta strategia jest odpowiednia: klienci długotrwale nieaktywni, martwe dusze.

Nie wszyscy klienci są tacy sami, dlatego nie powinni otrzymywać identycznych e‑maili. W dzisiejszych czasach oczekują spersonalizowanej komunikacji, która będzie odzwierciedlać ich potrzeby, nawet te, o których być może nie mieli dotąd pojęcia. E‑mailing oparty na danych pozwala śledzić zachowania behawioralne, które można odzwierciedlać w czasie rzeczywistym dzięki automatyzacji. 

Potrzebujesz pomocy z analizą RFM? Skontaktuj się z ekspertami ds. e‑mail marketingu z Ecomail. Niezależnie od tego, czy potrzebujesz jednorazowej konsultacji, czy chcesz skonfigurować kompleksową strategię e‑mail marketingu, jesteśmy do Twojej dyspozycji. Chcesz się dowiedzieć, którzy klienci przynoszą Ci największe zyski? Przeanalizujmy to razem. Napisz do nas na pomoc@ecomail.pl.